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商家超售 消费者如何维权?

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发表于 2017-4-14 00:28:39 | 显示全部楼层 |阅读模式

  提前买好机票定好酒店,准点到机场办理托运,换好登机牌后却被航空公司拒之舱外,无法登机……任何乘客遭遇这种处境,多少都会因为耽误行程而不愉快。原定3月22日从北京飞回深圳的张先生,就遭遇了“买票不能上”的囧境。

  “这不是我的问题,但航空公司的机场工作人员也没有办法,理由是销售部门超售了机票。航空公司的工作人员还告诉我,机票超售很常见,是一种国际惯例。”尽管不甚明白这一“惯例”的缘由,并且对于沟通过程不甚满意,急着回深圳的张先生最终接受了工作人员帮他改签到后续航班的提议。

  随着近年来飞机出行方式不断普及,国内乘客因超售而不能登机的现象并不少见。中国民用航空局消费者事务中心最新三个月的航空运输消费者投诉情况通报显示,2016年11月、12月和2017年1月,消费者因超售对国内航空公司投诉分别为16件、17件、20件,分别占投诉总件数的2.32%、2.08%和1.17%。

  而除了机票,酒店、演唱会、旅行团乃至医疗等领域,都存在超售的情况。面对种种超售,消费者又该如何维权?

  超售为何成了国际惯例?

  “国内航空公司普遍都会在一些航线上超售,这再正常不过。”民航业资深专家李伊表示,航空公司为追求收益最大化,收益管理部门会基于不同航线客人改签的概率等因素超额销售机票。但乘客最终上不去飞机却并不一定是乘坐班次多卖了票,“哪怕180座的飞机就卖了180张票,也可能由于前后班次乘客临时改签而导致乘客溢出。”

  记者了解到,超售行为多发生在航班旺季,比如春运、节假日、黄金周等。“超售只有在航线越繁忙时才越有意义,但真发生实际超售也越难处理。”李伊指出,目前国内各个航空公司超售比率不一,通常来说,航班频次越密集的航线超售概率越大。“比如京沪航线,这一班超售了,20分钟后就有下一班,航空公司认为对旅客来说影响也不大。”

  那么超售对于消费者而言,就一定是坏事吗?李伊给出了否定的答案。李伊表示:“机票超售使得飞行资源利用效率最大化,不仅让航空公司获利更多,也满足了更多乘客对飞机座位的灵活需求。”

  为说明这一问题,李伊向记者举了个十几年前的例子。一位留学生好不容易买到一张去美国的机票,上了飞机却发现一半座位是空的,为此这位留学生痛斥航空公司为何惜售机票,让顾客费尽周折。“出国办理签证前却需要购买机票,空下来的座位都是签证未通过的,而当时国内航空公司并没有做超售,才出现了这种一票难求,上座率却不高的现象。” 李伊解释道。

  除了给满足出行高峰期更多顾客的票务需求,航空超售与乘客改签自由度也有着紧密的联系。某航空公司的客服人员告诉记者,如果某一航班不允许旅客退票改签,那么该航班就不会做超售,其他乘客想要临时改签到这一班次也更为困难。“这个座位我一定给你留着,但一旦发生你想改签,经济损失会更大。”

  这也是为什么超售会成为一种国际惯例的原因。

  超售之后关键是合理赔偿

  “我行程的耽误是航空公司销售行为导致的,而非天气之类的不可抗力因素,这让我很难谅解。”张先生表示,因为航班改签,他错过了下午的工作会议,所以投诉、维权是不可避免的,然而结果却不甚理想。

  某航空公司的客服面对记者采访时也承认,“相比航班延误,乘客在超售问题的投诉上,情绪更为激烈。”对此,一位业内人士指出,对于“机票超售”问题,合理赔偿消费者的时间成本和精神损失才是关键。

  “航空引用国际惯例无可厚非,但不能仅引用对自己有利的一半来逃避违约责任。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌指出,航空公司不能以受其他乘客改签影响或耽误乘客时间较短而将机票超售视为理所应当,“超售实际上是航空公司预期违约,一旦变成实际超售,就是现实违约。对此航空公司必须负责,无论延误时间长短。”

  邱宝昌介绍,早在2007年,民航总局运输司就曾下发《关于规范客票超售有关问题的通知》,要求航空公司履行告知义务,对无法登机的旅客提供相应服务并给予一定的经济补偿,然而民航总局并未制定统一的执行标准,这不利于消费者实际的维权行动。

  相比之下,美国联邦法规对航空公司的超售及应做出的赔偿有更为明细的区间标准。如果乘客比预定晚两个小时以上抵达目的地(国际航班为比预定晚四个小时以上),航空公司必须向乘客支付单程票价的四倍金额,最高可达1350美元。

  “有些三四线城市一天就只有一班航班,一旦发生超售,航空公司仅保证为消费者妥善安排后续航程远不足以弥补消费者的实际损失。”邱宝昌表示。

  “航空公司和乘客在超售问题上起冲突,还是因为补偿没给到位。”对于如何解决超售问题,李伊也表示如何弥补消费者损失才是关键,“目前国外航班在发生实际超售后,通常会为乘客提供酒店住宿、现金补偿乃至免费机票,这些都是国内航空可以参考借鉴的补偿方式。”

  律师说法:消费者不应就此“认栽”

  事实上,超售现象并非只存在于航空业。

  清明小长假,家住成都的范小姐去广州旅游。她提前半个月就以全款定好了酒店,却在晚上抵达时被告知酒店因“超预定”满房,只能被安排到就近的一家平价连锁酒店。“虽然给了我400块钱现金补偿,但住宿环境不如预期,悠闲享受的心情也被破坏了。”范小姐说。

  李先生也在旅行团的“四天三夜港澳自由行”中遭遇过“超售”问题而导致旅行延期。“当时看到只要2888元,觉得很划算。谁知道行程临近却被旅行团告知超售,只能安排到半个月后,我连年假都提前请好了。”李先生抱怨道,最让他气愤的是旅行团并未因旅行延期而给予任何补偿。

  对此,一名酒店从业者向记者表示,超售现象在酒店、演唱会、旅行团乃至医疗等领域都有存在。“它们都属于在特定时间内供给刚性的行业,在产品销售和对客服务上也有着极其相似的属性和特征。”该人士向记者透露,归根到底,超售行为都是为了收益最大化,但也应有效控制资源,兼顾空置和超售之间的平衡。

  邱宝昌则指出,消费者无论是购买机票、酒店还是旅行团服务,都属于和这些公司建立了合同关系。“作为遭受现实违约的经济受害人,消费者应当主动跟公司提出赔偿责任,让其做出合理公平的补偿。”邱宝昌还建议,当消费者无法和公司达成一致时,也不应就此“认栽”、“算倒霉”,可留好必要证据,事后对公司进行投诉。

  实习记者 袁璐

  坐外航遇上超售时,

  这样做或许能减少“折腾”

  1

  预先选座。如果没有预先选座(哪怕只剩中间位子也应选上),则意味着你可能成为“机上游民”,也就是得等到有空位才能坐的乘客。也就是说,当你的登机牌上出现“座位在登机时分配”字样时,你被要求换搭的可能性非常大。

  2

  尽早办理登机手续。一些航空公司会以乘客办理登机手续的时间先后作为挑选换搭者的衡量标准。

  3

  遵守航空公司的规定。如果航空公司要求至少在起飞前40分钟办理登机手续,不要迟到,否则你就会成为换搭候选名单中的优先人选,并且将没有资格要求赔偿。如果航空公司要求在某个时间前要到达登机口,也请准时。

  4

  如果你有家人陪同,那么请保证你们是同单预订的。如果不是,就请提前跟航空公司打电话,要求关联旅客订座记录,一般航空公司会尽量避免将有孩子的家庭作为换搭者。

  资料来源华尔街日报

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